机器人解决率85%

精确回答重复问题,并能自学习

提升客服工作效率

客服整体工作效率提升30.15%

提高用户满意度

用户整体满意度提升50.19%

会员信息对接

集团部署版支持会员信息对接、特殊功能定制开发等


项目概述

屈臣氏是知名的保健及美妆零售商,在12个欧亚市场经营超过5,500家店铺,包括香港、中国内地、台湾、澳门、泰国、新加坡、马来西亚、菲律宾、印尼、韩国、土耳其及乌克兰,当中超过1,500家提供专业药房服务。 凭借多年的积累与成绩,屈臣氏早已在同业中突围而出。

屈臣氏在中国内地400多个城市拥有超过2,600家店铺和逾5,500万名会员,是国内为大众所熟知的保健及美妆产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉, 为顾客奉上令人惊喜不断和物超所值的购物环境,从而赢得顾客高度信赖。

为了给屈臣氏用户提供贴心的服务,屈臣氏联合微客服推出针对Web网站和App用户的在线客服系统,以便能为广大用户提供一个新的服务渠道, 充分展示屈臣氏的各类产品和服务,也能更方便网友提出更多的宝贵意见和建议。


项目需求

  • 平台能够满足Web/App端接入,会话消息的自动分配和管理, 建成一套综合性的在线客服系统
  • 建设成能满足内部客服人员和外部客户同时使用的完善知识库系统
  • 打造一个能够为用户提供自助服务的高智能客服机器人系统
  • 建立完善的运营管理和运营分析子系统,满足对平台日常运营管理和统计分析的需要,具有完备的配置、系统管理及平台监控能力
  • 具备一定的网络营销支撑能力,平台满足对互联网主动营销的支撑
  • 平台提供开放的接口标准,供各省市相关业务系统对接开发调用
  • 平台需具备模块化、高内聚、低耦合、支持平行扩展、安全稳定和易操作等特点


解决方案

微客服平台可以提供以下能力:

  • 性能:电信级处理性能,超强会话并发控制
  • 规则定制:灵活的路由策略定制,可以满足企业对客户分等级,分层次精准管理,平均策略、上次优先、VIP插队、指定客服、技能分组、灵活转接
  • 富媒体消息传递:发送不仅限于图片、文字、语音,使得客服和营销服务更形象生动,交流沟通更加方便
  • 营销传播:主动发起或交互过程中传递市场活动信息
  • 业务整合定制:深度整合CRM,工单系统,客户信息一览,精准营销
  • 全数据统计分析:涵盖客服和营销
  • 后台运营管理:强大、便捷的后台管理
  • 界面UI:界面清爽大方,积累了咪咕动漫集团应用使用习惯,体验细致入微,效率提升
  • 接口开放:平台具备灵活接入各种业务系统能力,可以实现灵活对接
  • 报表管理:平台具备传统客服中心所具备的所有报表,具备对各种渠道的纵横统计分析


客户端效果


可能是最稳定的在线客服系统

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