项目概述

中国石油化工股份有限公司广东石油分公司(以下简称广东石油分公司)是中国石油化工股份有限公司直属销售企业,主要从事成品油、润滑油的零售、 直销和批发业务以及非油品业务。.

目前广东石油分公司下辖21家地市级分公司,2500多座加油站、1650座易捷便利店,40座油库、1000多个加油卡售卡充值点、1000多公里成品油管道, 资产总额210亿元,形成了遍布全省的营销网络和日臻完善的服务体系。2011年经营总量近1500万吨,销售收入1180亿元,是广东省最大的油品供应商, 是中国石化、也是国内规模最大的油品销售企业。.

为了给广大的广东石油的用户提供贴心的服务,广东石油推出针对微信用户的在线客服系统,以便能为广大网民提供一个新的服务渠道, 充分展示广东石油的各类产品和服务,也能更方便网友提出更多的宝贵意见和建议。


项目需求

此次社交化智能营销服务平台项目,旨在打造一个综合性的在线客服运营支撑平台,来支撑中国石油化工有限公司广东分公司的在线客服协同运营是 广东石油建设社交化智能平台的目的,为了使这个目的得到更好的实现,需要以下具体目标作为社交化智能平台建设的基础:.

  • 平台能够满足微信及WEB CHAT等多渠道接入、IM会话消息的自动分配和管理
  • 建成一套综合性的广东石油在线客服主网服站点
  • 建设成能满足内部客服人员和外部客户同时使用的完善知识库系统
  • 平台具备统一的服务端程序,程序能够满足全省客服人员的对外服务及对全省客服人员的统一管理
  • 建立完善的运营管理和运营分析子系统,满足对平台日常运营管理和统计分析的需要
  • 具有完备的配置、系统管理及平台监控能力
  • 具备一定的网络营销支撑能力,平台满足对互联网主动营销的支撑
  • 平台提供开放的接口标准,供各省市相关业务系统对接开发调用
  • 平台需具备模块化、高内聚、低耦合、支持平行扩展、安全稳定和易操作等特点
  • 建成后的平台实现如下功能:账户余额查询、实时话费、上网流量查询及积分查询等相关业务功能,并且具备多专属渠道用户区分能力,能针对不同的渠道用户发送不同的营销信息

解决方案

广东石油社交化智能营销服务平台提出了在线客服和IM融合通信的理念,让在线客服和多个IM实现互通, 让在线客服充分利用各个IM庞大的用户群去延展服务,扩大营销渠道。这种融合不是在客户端的包装,而是在服务器架构上的整合, 客服和IM用户的沟通内容都将统一记录到在线客服系统中,便于公司的统一管理。同时,客服人员也将避免开启多个IM工具, 只需要打开在线客服软件,就可以专注于接待使用各种IM的用户,实现并保证了操作界面和操作习惯的连贯性与便捷性, 同时业务人员可通过此平台开展相关的营销活动,从而进一步拓展石油的相关业务,提升企业品牌。

对此,在本期项目建设过程中该平台主要建设以下模块:

  • 微信客户端营销服务子系统:微信客户端营销服务子系统是社交化智能平台在微信用户侧的接触点体现
  • 消息处理子系统:为IM会话提供接入、分配和管理服务
  • 客服端子系统:在线客服人员对外提供服务的统一界面
  • 运营管理子系统:开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界面;具备对IM客服平台自身营销活动的管理功能
  • 报表子系统:提供业务运营的相关报表
  • 网服子系统:网服子系统是指搭建一个广东石油在线客服对外的统一门户网站,提供用户在线自助服务,在线客服等服务功能
  • 知识管理子系统:知识管理子系统旨在整合客户化知识体系,实现客户化知识的统一管理和建设
  • 外部接口:广东石油社交化智能营销服务平台将与石油系统对接、短信网关接入等

系统模块

  • 1:WEB客户端模块,用户通过WEB在线客服子系统的WEB即时通信和客服人员通讯
  • 2:IM消息处理子模块,接受来自用户的消息,把消息分为人工消息和自动回复消息,自动回复消息通过调用知识库接口, 人工消息则直接把把消息分发到模块3,模块3处理完消息并通过模块2会把消息PUSH到模块1。此模块是核心的消息通信服务。
  • 3:客服子系统模块,客服人员使用的一个客户端,客服人员通过此客户端处理来至用户的请求以及发送用户请求。
  • 4:知识管理子系统模块,所有的知识信息都保存在此模块,包括知识录入,知识审核,知识发布等。 知识管理将会通过接口方式对外提供查询。
  • 5:运营管理系统模块,是指平台运营过程中对IM营销、客服、留言、投诉、举报户、会话主题单等方面的管理, 以及客服管理员对客服人员之间推送信息的管理。运营分析、配置管理和系统管理等功能。
  • 6:外围接口模块,IM客服系统将为全国各地市CRM系统提供对接方案及接口实施。


客户端效果

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